Reflexões estratégicas sobre atendimento, gestão e crescimento para laboratórios.
Conteúdo pensado para gestores e decisores que buscam escalar operações com método e previsibilidade.
Temas abordados
Contratar, treinar e repor virou rotina no call center do laboratório. A causa está menos no salário e mais no que a atendente faz o dia inteiro.
Eduardo Vilela Heimer
Dúvida, preparo, resultado e convênio chegam pelo mesmo número e entram na mesma fila que orçamento e agendamento. Só esses dois trazem receita nova, e eles esperam a vez como todo o resto.
Eduardo Vilela Heimer
Fora do horário comercial, a mensagem fica parada até a manhã seguinte. A decisão do paciente continua andando.
Eduardo Vilela Heimer
Nenhuma delas é irracional. Algumas estão certas. E a resposta honesta para cada uma é o que separa uma decisão bem tomada de uma compra por pressão.
Eduardo Vilela Heimer
Responder rápido não é atender bem. E a maioria dos laboratórios não tem nenhum critério para medir a diferença.
Eduardo Vilela Heimer
O paciente que reclama ainda está no jogo. O que não reclama já foi embora. E é justamente o que reclama que a maioria dos laboratórios trata pior.
Eduardo Vilela Heimer
Resultado de exame é dado pessoal sensível. E na maioria dos laboratórios, ele circula em celular particular de atendente, sem controle de acesso e sem registro de quem viu o quê.
Eduardo Vilela Heimer
A maioria dos laboratórios dimensiona a equipe pela média do dia. A média esconde o pico. E o pico é onde o paciente desiste.
Eduardo Vilela Heimer
O paciente não leu. Não entendeu. Ou entendeu errado. E o custo disso aparece na coleta perdida, na agenda furada e no retrabalho que ninguém contabiliza.
Eduardo Vilela Heimer
A pergunta que o gestor faz não é quanto custa a IA. É se ela custa menos do que a alternativa que ele já conhece.
Eduardo Vilela Heimer
Cada pergunta sobre cobertura, autorização ou carteirinha vira uma conversa longa. E na maioria dos laboratórios, essa conversa se repete dezenas de vezes por dia com as mesmas respostas.
Eduardo Vilela HeimerContratar, treinar e repor virou rotina no call center do laboratório. A causa está menos no salário e mais no que a atendente faz o dia inteiro.
Eduardo Vilela HeimerDúvida, preparo, resultado e convênio chegam pelo mesmo número e entram na mesma fila que orçamento e agendamento. Só esses dois trazem receita nova, e eles esperam a vez como todo o resto.
Eduardo Vilela HeimerFora do horário comercial, a mensagem fica parada até a manhã seguinte. A decisão do paciente continua andando.
Eduardo Vilela HeimerNenhuma delas é irracional. Algumas estão certas. E a resposta honesta para cada uma é o que separa uma decisão bem tomada de uma compra por pressão.
Eduardo Vilela HeimerResponder rápido não é atender bem. E a maioria dos laboratórios não tem nenhum critério para medir a diferença.
Eduardo Vilela HeimerO paciente que reclama ainda está no jogo. O que não reclama já foi embora. E é justamente o que reclama que a maioria dos laboratórios trata pior.
Eduardo Vilela HeimerResultado de exame é dado pessoal sensível. E na maioria dos laboratórios, ele circula em celular particular de atendente, sem controle de acesso e sem registro de quem viu o quê.
Eduardo Vilela HeimerA maioria dos laboratórios dimensiona a equipe pela média do dia. A média esconde o pico. E o pico é onde o paciente desiste.
Eduardo Vilela HeimerO paciente não leu. Não entendeu. Ou entendeu errado. E o custo disso aparece na coleta perdida, na agenda furada e no retrabalho que ninguém contabiliza.
Eduardo Vilela HeimerA pergunta que o gestor faz não é quanto custa a IA. É se ela custa menos do que a alternativa que ele já conhece.
Eduardo Vilela HeimerCada pergunta sobre cobertura, autorização ou carteirinha vira uma conversa longa. E na maioria dos laboratórios, essa conversa se repete dezenas de vezes por dia com as mesmas respostas.
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