Reflexões estratégicas sobre atendimento, gestão e crescimento para laboratórios.
Conteúdo pensado para gestores e decisores que buscam escalar operações com método e previsibilidade.
Temas abordados
A maioria dos laboratórios opera no modo apagar incêndio sem perceber. Veja como construir previsibilidade operacional no call center.
Eduardo Vilela Heimer
Reclamações que voltam depois do treinamento não são problema de pessoas. São sintomas de estrutura. Veja como reduzir atuando no fluxo.
Eduardo Vilela Heimer
Gargalos no atendimento se instalam sem alerta e só ficam visíveis quando o paciente reclama. Veja como identificá-los antes que afetem a operação.
Eduardo Vilela Heimer
O tempo de primeira resposta mede a espera do paciente antes de o atendimento começar. Veja por que esse indicador define se o paciente fica ou vai embora do seu laboratório.
Eduardo Vilela Heimer
Indicadores isolados não mostram se o atendimento está saudável. Veja como construir uma leitura integrada da saúde do atendimento no seu laboratório.
Eduardo Vilela Heimer
A taxa de abandono é um dos indicadores mais visíveis do call center. Mas a leitura que a maioria dos gestores faz dela é superficial. Quando lida com mais profundidade, ela revela problemas que vão muito além do tempo de espera.
Eduardo Vilela Heimer
A maioria dos laboratórios não enxerga o que acontece entre o primeiro contato e o agendamento. Veja como mapear a jornada do paciente no atendimento.
Eduardo Vilela Heimer
FCR mede se o atendimento resolve de verdade na primeira interação. Entenda o que é, como calcular e por que ele revela o que o TMA esconde.
Eduardo Vilela Heimer
A maioria das tentativas de melhorar o atendimento ao cliente no call center foca em treinamento, discurso e postura. Mas quando os mesmos problemas voltam mesmo com equipe qualificada, o problema não está nas pessoas. Está na estrutura.
Eduardo Vilela Heimer
TMA mede velocidade, não eficiência. Entenda o que é, como calcular e quando esse indicador está enganando a sua gestão.
Eduardo Vilela Heimer
A maioria dos laboratórios mede quantos atendimentos realiza. Quase nenhum mede quantos perde. Veja onde a perda acontece e como começar a medir.
Eduardo Vilela HeimerA maioria dos laboratórios opera no modo apagar incêndio sem perceber. Veja como construir previsibilidade operacional no call center.
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Eduardo Vilela HeimerGargalos no atendimento se instalam sem alerta e só ficam visíveis quando o paciente reclama. Veja como identificá-los antes que afetem a operação.
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Eduardo Vilela HeimerA taxa de abandono é um dos indicadores mais visíveis do call center. Mas a leitura que a maioria dos gestores faz dela é superficial. Quando lida com mais profundidade, ela revela problemas que vão muito além do tempo de espera.
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Eduardo Vilela HeimerA maioria das tentativas de melhorar o atendimento ao cliente no call center foca em treinamento, discurso e postura. Mas quando os mesmos problemas voltam mesmo com equipe qualificada, o problema não está nas pessoas. Está na estrutura.
Eduardo Vilela HeimerTMA mede velocidade, não eficiência. Entenda o que é, como calcular e quando esse indicador está enganando a sua gestão.
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