Como avaliar a qualidade do atendimento no laboratório além do tempo de resposta

O gestor acompanha tempo de resposta, volume de atendimentos e taxa de abandono. São números que aparecem no relatório e que dão a sensação de que o atendimento está sendo avaliado.

Mas nenhum deles responde a pergunta que realmente importa: o atendimento foi bom?

Um atendente pode responder em dois minutos e passar a informação errada. Pode ser rápido e ríspido. Pode resolver a demanda e deixar o paciente com a sensação de que foi um estorvo. Nenhuma dessas situações aparece nos indicadores de velocidade.

Qualidade de atendimento é uma dimensão separada de velocidade. Exige critério próprio, método próprio e leitura própria. E na maioria dos laboratórios, essa dimensão simplesmente não é avaliada.

O resultado é que a equipe é cobrada pelo que é medido. Se só a velocidade é medida, só a velocidade é otimizada. E o atendimento fica rápido, consistente em tempo e completamente variável em qualidade.

Por que velocidade e qualidade são dimensões diferentes

A confusão entre velocidade e qualidade acontece porque as duas coisas se correlacionam em situações extremas.

Atendimento muito lento é ruim. O paciente que espera quarenta minutos tem uma experiência ruim independente do que acontece depois. Nesse caso, velocidade e qualidade andam juntas.

Mas dentro da faixa normal de operação, a correlação desaparece. Um atendimento de três minutos pode ser excelente ou péssimo. Um de oito minutos pode ser excelente ou péssimo. O tempo sozinho não diz nada sobre o que aconteceu dentro da conversa.

E existe uma zona onde velocidade e qualidade entram em conflito direto. Quando a equipe é cobrada por tempo médio de atendimento baixo, a tendência é encurtar conversas. Encerrar antes de confirmar entendimento. Enviar orçamento sem esclarecer dúvida. Passar a informação e desligar.

Esse atendimento é rápido e ruim. Gera retorno, gera retrabalho e gera a percepção de descaso que o paciente não verbaliza mas carrega para a decisão de voltar ou não.

Medir só velocidade cria incentivo para piorar a qualidade. É por isso que as duas dimensões precisam ser avaliadas em conjunto, nunca isoladamente.

O que avaliar na qualidade do atendimento de laboratório

Qualidade de atendimento não é subjetiva. Pode ser decomposta em critérios observáveis e avaliáveis.

Critérios de qualidade no atendimento de laboratório:

• Precisão da informação. A informação passada estava correta e atualizada? Preparo, prazo, valor, cobertura de convênio. Informação errada é o erro mais grave porque gera consequência prática para o paciente.
• Completude da resolução. A demanda foi resolvida por inteiro ou parcialmente? O agendamento foi feito mas o preparo não foi informado? O orçamento foi enviado mas a dúvida de convênio ficou sem resposta?
• Confirmação de entendimento. O atendente verificou se o paciente entendeu a orientação? Essa etapa simples é o que separa um atendimento que resolve de um que apenas informa.
• Clareza da comunicação. A linguagem foi acessível? O paciente que não tem formação em saúde entendeu o que foi dito sobre o exame e sobre o preparo?
• Cordialidade e acolhimento. O tom foi adequado ao contexto? Paciente ansioso recebeu acolhimento ou apenas informação técnica?
• Condução da conversa. O atendente conduziu o paciente até o próximo passo ou deixou a conversa terminar sem desfecho definido?
• Aderência ao processo. O atendente seguiu o fluxo definido para aquele tipo de demanda ou improvisou?

Esses sete critérios cobrem as dimensões que determinam se o paciente vai sair do atendimento resolvido e com boa percepção do laboratório.

Como montar um processo de monitoria de qualidade

Avaliar qualidade exige observar atendimentos reais. Existem três métodos, com custos e profundidades diferentes.

Monitoria por amostragem. O coordenador seleciona um número fixo de atendimentos por atendente por período, lê ou escuta e avalia com base nos critérios definidos. É o método mais completo e o mais trabalhoso. Para operações de laboratório, uma amostra de 5 a 10 atendimentos por atendente por mês já revela padrão.

Avaliação pelo paciente. Pesquisa curta enviada após o atendimento, com uma ou duas perguntas objetivas. "Sua dúvida foi resolvida?" e "Como você avalia o atendimento?" A vantagem é capturar a percepção de quem foi atendido. A limitação é a taxa de resposta, que costuma ser baixa.

Análise de indicadores indiretos. Taxa de retorno sobre a mesma demanda, taxa de reclamação, taxa de conversão por atendente. Esses números não avaliam a conversa diretamente, mas revelam padrões de qualidade quando comparados entre atendentes e ao longo do tempo.

Os três métodos se complementam. A monitoria por amostragem explica o que está acontecendo. A avaliação pelo paciente mostra como está sendo percebido. Os indicadores indiretos mostram se está melhorando ou piorando.

O processo não precisa começar completo. Começar com monitoria de cinco atendimentos por atendente por mês, com critérios claros e devolutiva estruturada, já muda o comportamento da equipe.

Como dar devolutiva de qualidade sem gerar resistência

Monitoria de qualidade fracassa quando é percebida como fiscalização. A equipe passa a se defender em vez de melhorar.

A diferença entre monitoria que funciona e monitoria que gera resistência está em três pontos.

O primeiro é o critério conhecido antes da avaliação. A equipe precisa saber exatamente o que vai ser avaliado, com critérios objetivos, antes de começar. Avaliação com critério surpresa é percebida como armadilha.

O segundo é a devolutiva individual e construtiva. O resultado da monitoria precisa ser conversado individualmente, com exemplos concretos do que funcionou e do que pode melhorar. Devolutiva coletiva sobre erro individual expõe e não corrige.

O terceiro é a conexão entre avaliação e suporte. Quando a monitoria identifica que o atendente errou uma informação de preparo, a resposta não pode ser apenas "preste mais atenção". Tem que ser "essa informação estava acessível para você no momento do atendimento?". Muitas falhas de qualidade são falhas de estrutura, não de esforço.

Monitoria bem conduzida melhora a qualidade porque dá à equipe clareza sobre o que se espera dela e suporte para entregar. Monitoria mal conduzida gera defesa e piora o clima sem melhorar o atendimento.

Este post faz parte do Guia completo de métricas de atendimento para laboratórios.