Custo por atendimento no call center: por que o número que ninguém calcula é o mais importante da operação

O gestor sabe o quanto gasta com o call center por mês. Salários, encargos, ferramentas, infraestrutura. O número total está no relatório. O que não está é o quanto cada atendimento individual custa dentro desse total.

Essa diferença parece pequena. Não é.

Quando o gestor só enxerga o custo total, todas as decisões sobre o call center são feitas no escuro. Não dá para saber se o WhatsApp é mais caro ou mais barato de operar do que o telefone. Não dá para comparar o custo de atender no horário de pico com o custo fora do pico. Não dá para avaliar se um investimento em ferramenta vai reduzir ou aumentar o custo por interação.

O custo total é um número de relatório. O custo por atendimento é um instrumento de gestão.

E a maioria dos laboratórios e clínicas nunca calculou o segundo.

O que é custo por atendimento e por que ele revela mais que o custo total

Custo por atendimento é o valor médio que a operação gasta para processar cada interação com o paciente. É calculado dividindo o custo total do call center pelo número de atendimentos realizados em um período.

Parece simples. E o cálculo em si é. O que torna o número valioso é o que ele permite comparar.

Com o custo total, o gestor sabe quanto gastou. Com o custo por atendimento, ele consegue responder perguntas que o custo total nunca responde.

Qual canal é mais caro de operar? O WhatsApp tem custo de infraestrutura diferente do telefone, e o atendente consegue gerenciar mais conversas simultâneas. Ou consegue? Sem custo por atendimento por canal, a resposta é feeling. Esse questionamento vale tanto para o call center do laboratório quanto para a recepção da clínica, onde o WhatsApp concentra cada vez mais volume sem que ninguém meça o custo real de cada mensagem respondida.

Qual turno tem custo mais alto? O turno da manhã com volume concentrado pode ter custo por atendimento menor que o turno da tarde com equipe ociosa. Ou o contrário. Sem o número, não há como saber.

Qual tipo de demanda é mais cara de resolver? No laboratório, orçamento com múltiplos exames consome mais tempo do atendente do que confirmação de resultado. Na clínica, dúvida sobre cobertura de convênio consome mais tempo do que confirmação de horário. O custo por tipo de demanda responde em qual ponto o fluxo está mais caro.

O custo total esconde essas variações dentro de uma média que não serve para decisão nenhuma. O custo por atendimento as revela. E quando as variações aparecem, o gestor finalmente tem onde agir.

Como calcular o custo por atendimento no call center

O cálculo parte de dois números: o custo total da operação e o volume de atendimentos no mesmo período. A divisão entre os dois dá o custo médio por atendimento.

Passo a passo para calcular o custo por atendimento no call center:

• Levantar os custos diretos. Salários e encargos dos atendentes, supervisores e coordenadores do call center ou da recepção. Benefícios, férias, décimo terceiro proporcionais. Esses são os custos que existem exclusivamente por causa da operação de atendimento
• Levantar os custos indiretos. Ferramentas e sistemas de atendimento, telefonia, infraestrutura de internet, espaço físico proporcional ao setor. Custos compartilhados com outras áreas devem ser rateados pela proporção de uso
• Somar os dois blocos. Custo total do call center ou da recepção no período. Para começar, usar um mês como referência
• Levantar o volume de atendimentos no mesmo período. Contar todos os contatos efetivamente atendidos por canal: telefone, WhatsApp, chat. Não incluir tentativas sem resposta nesse número, apenas os atendimentos realizados
• Dividir o custo total pelo volume de atendimentos. O resultado é o custo médio por atendimento. Se a operação custou R$ 15.000 no mês e realizou 1.500 atendimentos, o custo por atendimento é R$ 10,00

Com esse número base calculado, o próximo passo é segmentá-lo por canal, por turno e por tipo de demanda para revelar onde estão os desequilíbrios.

O que o custo por atendimento revela sobre a operação

Um custo por atendimento alto não significa necessariamente problema. Significa que cada interação está consumindo mais recursos. A pergunta relevante é: por quê?

Quando o custo por atendimento é alto em um canal específico, pode indicar que o canal está subdimensionado e o atendente está gastando mais tempo em cada interação porque tem menos suporte de processo. Pode indicar que o tipo de demanda que concentra nesse canal é mais complexa. Pode indicar que o fluxo não está definido e cada atendimento é resolvido por improviso.

Quando o custo por atendimento varia muito entre turnos, o desequilíbrio quase sempre está na escala. O turno com custo mais alto geralmente tem equipe superdimensionada para o volume ou fluxo de demandas mais complexas sem cobertura adequada.

O número mais revelador, porém, é o cruzamento entre custo por atendimento e taxa de resolução no primeiro contato. Um call center ou uma recepção com custo por atendimento baixo mas FCR também baixo está sendo barato por atendimento e caro por resolução. O paciente volta, gera novo atendimento, novo custo. O custo real por problema resolvido é muito maior do que o custo por atendimento sugere.

Esse cruzamento é o que separa eficiência real de eficiência aparente. Cortar custo por atendimento sem resolver o FCR é reduzir o custo de cada interação enquanto multiplica o número de interações necessárias para resolver o mesmo problema.

Como reduzir o custo por atendimento sem cortar equipe

A resposta instintiva quando o custo por atendimento está alto é cortar. Menos atendentes, turno reduzido, ferramenta mais barata. Essa resposta resolve o custo no papel e piora a operação na prática.

A redução sustentável do custo por atendimento vem de três alavancas que não envolvem corte de equipe.

A primeira é aumentar o FCR. Quando o atendimento resolve no primeiro contato, o paciente não volta. O mesmo volume de pacientes gera menos atendimentos. Com o mesmo custo total e menos atendimentos, o custo por atendimento cai. E a experiência do paciente melhora ao mesmo tempo. FCR alto é a alavanca que reduz custo e melhora qualidade simultaneamente, seja no call center do laboratório ou na recepção da clínica.

A segunda é padronizar o fluxo por tipo de demanda. Quando o atendente sabe exatamente o que fazer com cada tipo de demanda, o tempo médio de atendimento cai. Menos tempo por atendimento com o mesmo custo de equipe significa custo por atendimento menor. A padronização de fluxo é investimento de processo, não de contratação.

A terceira é equilibrar a distribuição de volume por canal. Se o WhatsApp tem custo por atendimento mais baixo que o telefone porque permite atendimento simultâneo, migrar volume do telefone para o WhatsApp com fluxo bem estruturado reduz o custo médio da operação sem reduzir a equipe. Laboratórios e clínicas que já têm alto volume no WhatsApp mas ainda não estruturaram o fluxo do canal estão pagando o custo do volume sem colher o benefício da eficiência.

Reduzir custo por atendimento com estrutura é diferente de reduzir custo por atendimento com corte. O corte reduz capacidade. A estrutura aumenta eficiência. E eficiência é o que permite crescer em volume de pacientes sem crescer proporcionalmente em custo de atendimento.